Der Social Media Tanz

Es gibt nun mal schlechte Tage, an denen wirklich alles schief läuft. Dass ein Kunde sich genau an so einem Tag schlecht behandelt fühlt und eine negative Bewertung im Internet abgibt, kann schon mal passieren. Aber keine Sorge! Eine schlechte Bewertung ist keine Katastrophe. Im Gegenteil, die Mischung aus guten und nicht so guten Ratings bei ihrem Online-Auftritt fördert die Glaubwürdigkeit der Aussagen zu Deinem Unternehmen. Zufriedene Kunden schreiben leider eher seltener eine positive Rezession über den Besuch bei ihrem Lash Stylist. Ganz anders sieht es bei Kunden aus die eine negative Erfahrung gemacht haben. Egal ob diese zutrifft oder nicht: Jede negative Bewertung schadet dem Image. Daher kannst du in diesem Beitrag lesen wie Du am besten mit negativen Rezessionen und Kommentaren umgehst.

Social Media – dein bester Freund und zugleich schlimmster Feind.

Nur ein Stern von fünf und dann auch noch ein negativer Kommentar – Bei so einer Bewertung bekommt jeder sofort Herzklopfen und Schweißausbrüche. Aber immer mit der Ruhe. Wir zeigen dir wie Du mit negativem Feedback professionell umgehst. Mittlerweile kann man nicht nur auf Seiten wie Google My Business eine Bewertung bzw. einen Kommentar hinterlassen, sondern auch auf Facebook oder Instagram. Daher ist es wichtig alle Plattformen auf den du registriert bist regelmäßig zu checken. So kannst du zeitnah auf negative und positive Bewertungen reagieren.

Menschen hinterlassen aus verschiedenen Gründen negative Bewertungen und Kommentare in sozialen Medien, wie zum Beispiel:

• Sie möchten eine Entschuldigung des Inhabers
• Sie möchten andere Kunden vor einer schlechten Erfahrung bewahren
• Sie wollen Ehrlichkeit und Transparenz
• Sie möchten eine Rückerstattung oder eine Gutschrift
• Sie sind neidisch auf dein Unternehmen und Hinterlassen über ein Fake Profil eine Bewertung

Mit diesen Tipps wirst du ab sofort immer wissen wie du mit solchen Situationen umgehst.

Wie reagiert man auf negative Bewertungen:

1. Bewahre deine Ruhe, antworte nie aus Wut!
   Negative Bewertungen sind ärgerlich, insbesondere wenn sie noch dazu unsachlich und beleidigend geschrieben sind. Das Wichtigste ist, dass du jetzt erstmal Ruhe bewahrst und dich keinesfalls zu einer Kurzschluss-Reaktion hinreißen lässt. Bleibe immer höflich und freundlich und gehe auf keine Provokationen ein. Am besten ist es, wenn du dir ein Standard Repertoire an Antworten schreibst, auf die du im Notfall zurückgreifen kannst.
2. Antworte auf jede Bewertung!
   Egal ob du eine positive oder negative Bewertung erhalten hast. Bedanke dich stehts dafür auch wenn es dir im ersten Moment schwerfällt. Somit zeigst du deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind und du dir zu Herzen nimmst was sie sagen. Negative Kommentare zu ignorieren macht keinen guten Eindruck.
3. Reagiere schnell!
   Bei einer negativen Bewertung solltest du nicht nur überlegt und freundlich, sondern auch schnell antworten. Ein negativer Kommentar zu lange unbeantwortet zu lassen übermittelt den Eindruck, dass dir die Kritik egal ist. Mit einer zügigen Antwort kannst du vermeiden, dass weitere unzufriedene Kunden sich melden.
4. Nehme die Kritik ernst!
   Jede Beschwerde sollte ernstgenommen werden. Ein Kunde schreibt meist nicht nur zum Spaß eine schlechte Bewertung. Hast du dich schlecht verhalten oder war der Kunde unzufrieden mit dem Produkt bzw. dem Ergebnis? Analysiere für dich selbst das Problem. Nur so kannst du verhindern das dies nochmal geschieht.
5. Zeige Verständnis und suche Kontakt!
   Auch wenn die Bewertung noch so schlecht ist, zeige immer Verständnis. Ergreife die Initiative und versuche mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sollte im Kommentar nicht direkt geschildert sein woraus die negative Erfahrung resultiert dann frage deinen Kunden danach. Erkläre ihm wie es dazu kam und dass du dafür sorgen wirst, dass es nicht noch einmal passiert. Frage ihn ob es eine Möglichkeit gibt die negative Erfahrung wieder gut zu machen oder biete ihm gleich eine Lösung an.
6. Sammle positive Bewertungen!
   Du kannst jederzeit einen glücklichen Neukunden oder deine Stammkunden bitten eine positive Bewertung zu hinterlassen. Damit zeigst du, dass nicht jeder der zu dir kommt eine schlechte Erfahrung macht. Zumeist werden auch die positiven Kommentare überwiegen. Somit rutschen die negativen wie von selbst nach unten.
7. FAKE NEWS!
   Natürlich wird es auch mal vorkommen, dass eine negative Bewertung völlig unbegründet ist oder ein Kunde einfach etwas umsonst haben möchte. In diesem Fall empfehlen wir, den Vorfall nochmals von Anfang bis Ende im Kopf Revue passieren zu lassen und eventuellen Schriftverkehr nochmals zu lesen. Sollte es sich hier um einen richtigen Fake handeln kannst du dies auch jederzeit der Website melden.
8. Social Media – Your Best Friend
   Nutze deine Social-Media-Plattform als eine weitere Art des Kundenservices. Vergiss nicht, dass du immer auf einen Kunden stoßen wirst, der mit den Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden ist. Du wirst nie alle glücklich machen können.

Du bist eben keine Schokolade: Sei stehts professionell und versuche auch etwas positives aus einem negativen Kommentar für dich zu gewinnen und nutze das als Chance dich weiterzuentwickeln.